HIRlijkheden mag gaan shoppen

Studiedag SOOB

Op donderdag 6 november mocht ik deelnemen aan de studiedag Retail van de SOOB. Hoewel zo’n dag een mooie kans is voor reflectie, verdieping en netwerken vond ik het onderwerp in eerste instantie wat minder geslaagd, omdat hier in relatie tot bibliotheken al heel veel over gesproken en gestudeerd is.

De bibliotheekformule Whitebox is de afgelopen 6 jaar geïmplementeerd in 13 vestigingen van Bibliotheek Kennemerwaard. We hebben landelijk en lokaal hard mee gedacht over formules, hybride concepten, medialabs, podium, horeca en andere doorontwikkeling. We werkten intensief samen met winkelontwerper JosdeVries en supermarktbouwer RBM. We gingen met de medewerkers op winkelsafari om te leren van goede en slechte ervaringen. We discussieerden met elkaar over klantbehoeften, de klantreis, de service etc. We leerden in trainingen de lichaamshouding van de klant te duiden om deze op het juiste moment op een goede manier aan te kunnen spreken. We ontvingen heel wat reacties van onze klanten, zowel positief als negatief, en bespraken die.

We weten nu hoe lastig het is om alle klanten, bezoekers, gebruikers, leden, partners van de bibliotheek altijd 100% te begroeten, te bedienen en te bedanken en van hen een enthousiaste ambassadeur van de bibliotheek te maken.

Opening Taalhuis Bergen 

Intussen is de bibliotheek doorontwikkeld van een traditionele uitleenbibliotheek naar een maatschappelijk-educatieve bibliotheek. Retailprincipes gelden dus ook voor nieuwe vormen van dienstverlening. Een enthousiast verhaal van een schooldirecteur op een onderwijsbijeenkomst over resultaten dBos heeft vaak meer impact dan een gloedvol betoog van een leesconsulent. De ontroerende geschiedenis van een taalambassadeur maakt sneller iets los bij de doorgewinterde politicus dan de het jaarverslag van de bibliotheek. En hoe wordt een klant verleid om deel te nemen aan een activiteit?

Vanuit dit perspectief dus interessant om opnieuw met de retailbril naar de bibliotheek te kijken.

Retail

Via boekhandel en lange trap naar bibliotheek

We worden ontvangen door onze collega’s in de vestiging Amstelveen van bibliotheek Amstelland. Deze door Hans Ruijssenaars ontworpen bibliotheek (2001) is door bezuinigingen van de begane grond verdwenen. Bezoekers van de bibliotheek moeten nu via een boekhandel naar boven. De entree is wel gastvrij door de horeca en de goed bezochte leestafels van de boekhandel, maar ik kan me voorstellen dat het voor de bibliotheekmedewerkers wel extra inspanning vergt om de bezoeker te verleiden.

Daarna duiken we met frisse of verfriste blik onder leiding van Pim van den Berg het winkelcentrum van Amstelveen in.

Winkels van morgen

In het nieuwe winkelen gaan producten steeds meer rechtstreeks van de fabrikant naar de klant zonder tussenkomst van winkels. De meeste winkels zijn van gisteren of vandaag. Doordat zij te weinig toegevoegde waarde bieden, te weinig de klant emotioneel raken, zullen zij vroeg of laat verdwijnen en worden winkelcentra veel kleiner. De winkels van morgen zijn volgens Pim een combinatie van “events, pop-ups, stores en anchorstores”.

Verheugend bericht van Pim voor de bibliotheek:

De bibliotheek van morgen is belangrijk voor het winkelgebied. De bibliotheek is namelijk de openbare, centrale ontmoetingsplaats die winkelcentra nodig hebben.

Anoniem

Uitstraling van ambachtelijkheid

Ons eerste bezoek is aan de Bijenkorf, helaas een winkel van gisteren. Waar vroeger warenhuizenbedoeld waren om de klant een blik op de wereld te geven en hen te verleiden blijkt dit bij nadere observatie in deze winkel niet meer op te gaan. Ondanks dat er drie dagen lang geprobeerd is contact te zoeken met “Chantal” die ons iets meer over de winkel kan vertellen, blijkt bij de receptie niets bekend te zijn en is “Chantal” ook nu niet bereikbaar. Er is sowieso weinig personeel in deze winkel vol “shop in the shops”. Volgens Pim, die als adjunct-directeur in de Bijenkorf gewerkt heeft, is de afstand tot het personeel veel te groot geworden. In het restaurant is rond koffietijd weinig publiek, in tegenstelling tot de Hema zoals later blijkt. Als wij, na toch een flinke tijd met een groep opvallend aanwezig zonder iets te nuttigen, het restaurant verlaten, vraagt een wat ongelukkig uitziende medewerker achter de kassa voorzichtig of hij ons kan helpen.

Deskundigheid

Op kleur een koffiesmaak uitzoeken

Hoe anders is de sfeer bij Nespresso. Meteen maakt de winkelverantwoordelijke zich vrij om ons te ontvangen. Zijn collega’s nemen naadloos de klanten over. Hij moet even wennen aan het feit dat we geen koffie willen, maar vertelt dan vol vuur en met grote deskundigheid over het product, de filosofie achter de winkels, de waarden “iedereen in staat stellen goede koffie te zetten” etc. Volgens Pim zou een van de andere medewerkers dit verhaal ook zo hebben kunnen vertellen, omdat er heel veel aandacht gegeven wordt aan deskundigheidsbevordering. Deskundigheidsbevordering voor zowel de medewerker als de klant.

Verleiding

We lopen verder langs AH (opvallend woud van bordjes en aanbiedingen, vaak niet goed verlicht), Hema (goed bezocht restaurant) en gaan (voor sommigen uit het gezelschap voor het eerst) naar Action om de klanten te observeren. Wat mij nog nooit eerder is opgevallen in deze winkel: het lijken wel bibliotheekbezoekers! Mensen staan uitgebreid stil voor een schap, hun ogen dwalen over alle artikelen die staan uitgestald, af en toe wordt er iets gepakt, grondig bekeken, weer teruggezet of in de mand gedaan. Wat wij ook graag willen: Bij de kassa aangekomen blijken de meeste mensen een uiteenlopende verzameling bij elkaar gesprokkeld te hebben. Action heeft niet alleen wekelijks nieuwe producten in het assortiment, maar de medewerkers zijn ook voortdurend bezig om bestaande producten anders te presenteren.

Trots

Trots en deskundigheid spatten eraf

Als laatste bezoeken we Jan bij vishandel Koning. Jan begint ’s ochtends om 4 uur, rijdt naar IJmuiden want wil zelf zien wat hij koopt, is om 6 uur in de winkel en pas om 19.30 uur klaar. Samen met zijn team onderscheidt hij zich door assortiment, uitstraling, kwaliteit, nuchterheid, deskundigheid, maar ook door de activiteiten waar hij zijn klant mee verrast. Nu staat er bijvoorbeeld een evenement rondom het fileren van tonijn op stapel. Aan de hand van de inschrijvingen bestelt Jan de vis, 300 kg. “Je kunt er een aardige auto van kopen”. Bij dit bezoek maakt vooral de trots en liefde van Jan voor het product en zijn klanten de meeste indruk.

Kijken, kijken, kijken

Tijdens het teruglopen naar de bibliotheek wijst Pim ons op veel dingen die de beleving negatief beïnvloeden:

-          Het anonieme plein;

-          Peuken op straat;

-          Entree niet schoon;

-          Een woud van borden;

-          Straatmeubilair etc.

Ook in zijn enthousiaste lezing over internationale ontwikkelingen rondom retail , maar ook het DNA van een stad blijft Pim benadrukken dat het gaat om:

• Observeren: niet alleen kijken, maar ook echt zien wat er gebeurt
• Verhalen: niet alleen horen, maar ook echt begrijpen wat een ander beweegt

’s Middags worden we tijdens een bezoek aan Health City ingewijd in de dynamische wereld van sportscholen en hun formules. Door de gastvrije ontvangst, maar vooral ook deskundigheid van Jeroen Westerman, sportmarketeer en Rick van Zanten, financial controller, horen we heel veel over consumentengedrag, online advertising en het belang van deskundig personeel.

Aandacht

Als ik ’s avonds vol verhalen, moe, met een lijst van aandachtspunten en zere voeten thuis kom, is het belangrijkste wat mij van vandaag bijgebleven is: Doe het met AANDACHT.

Hapjes

In dit laatste blog nog wat losse gedachten die mij tijdens de studiereis invielen.

In Denemarken wordt veel aandacht besteed aan het belang van spelen en goed speelgoed. In de bibliotheken die we bezochten, maar ook in het museum Aros  is daar veel ruimte voor vrijgemaakt. De Denen zien niet alleen spelen als een belang voor het kind, maar ook spelen als middel voor een beter contact tussen (groot)ouders en kinderen.
Leuke uitdaging voor vestiging De Mare waar straks ook een speelotheek wordt gehuisvest.

In Herning is de bibliotheek naar het centrum verplaatst om de levendigheid in het stadshart terug te brengen. Hierdoor is het aantal leegstaande winkels in de directe omgeving van de bibliotheek verminderd.
Interessant om daar in pr en marketing meer mee te doen.

De behoefte aan (stille) studie- en werkplekken en kleine vergaderruimtes. Ook in Kennemerwaard herkennen wij deze vraag.
Goed om in alle vestigingen nog eens heel kritisch naar de ruimte te kijken en te bedenken hoe daar (afgescheiden) ruimtes voor dit doel gemaakt kunnen worden. Vervolgens bedenken of hier een reserveersysteem voor ontwikkeld kan of moet worden.

Ook in Denemarken verandert de rol van de bibliothecaris. Door maatschappelijke veranderingen worden er andere competenties van medewerkers gevraagd. In de verschillende bibliotheken waar wij op bezoek waren worden vacatures nu vervuld door journalisten, leerkrachten, programmeurs etc.
De bibliothecaris wordt ingezet en gereserveerd voor de echte speurvragen van 15-30 minuten "book a librarian". Gastvrijheid en service staan hoog in het vaandel, mede door Legoland als voorbeeld te nemen. In Herning is een gedragscode opgesteld voor alle medewerkers: oogcontact maken, gedag zeggen, rommel van de vloer opruimen etc. De gastvrouwen vervullen daar een proactieve rol in.
Een medewerker is de hele dag belast met de vragen via mail en telefoon. Interessant om dat voor Kennemerwaard misschien ook bovenlokaal te doen?

Netwerken: wat hoor je tijdens zo'n studiereis toch veel! Niet alleen door de bezoeken aan de drie bibliotheken, het museum, het wijkcentrum en de culturele broedplaatsen, maar ook tijdens ontbijt, lunch en diner van de collega's uit het land. Met een vracht aan ideeën land ik donderdagavond weer op Schiphol.

Smorrebrod in Kolding

Het bezoek aan de bibliotheek in Kolding begint met smorrebrod. Mooi opgemaakte  sneetjes brood met royaal beleg. Geen kaas of worst, maar gebakken vis met garnalen, 3 plakken pate of sla met nieuwe aardappeltjes. Omdat mijn overbuurvrouw wel wil delen kan ik van verschillende smaken genieten, want het is heel royaal!
De bibliotheek blijkt ook heel royaal bemeten. Heel veel vierkante meters worden niet benut, 2 enorme patio's met wederom kunst van Olafsson, lange gangen met boekenkasten, een kelder met minder gangbare boeken als chillzone, heel veel ruimte voor het innemen en sorteren van de materialen.
Hoewel de bibliotheek pas 8 jaar oud is, blijkt deze door de veranderde behoeften van de klant niet meer te voldoen. In een zeer openhartige sessie vooraf schetst de directeur de dillemmas om het nieuwe meerjarenplan in dit gebouw goed tot zijn recht te laten komen. Zij zien de bibliotheek als stadshart waar mensen elkaar kunnen ontmoeten, informeel leren, kunnen studeren en werken. De bibliotheek voor belevenis, om te inspireren, om in co-creatie met de inwoners activiteiten te ontwikkelen, om te gidsen. Daarvoor is een andere indeling van de ruimte noodzakelijk.

 Hiervoor zijn nu plannen in ontwikkeling. Wij worden nadrukkelijk gevraagd om mee te denken en feedback te geven. Dit blijkt in Denemarken volop te gebeuren: feedback vragen om daarvan iets te leren. In onze ogen is Kolding vooral een architectuurproject ingevuld door bibliothecarissen. Een prachtige ruimte, een enorme collectie, een gigantische balie in de entree waar je een nummertje moet trekken om een vraag te stellen, inlichtingenbureau's waar de bibliothecarissen geen oogcontact maken en vooral heel veel vierkante meters en weinig bezoekers. De bezoekers die wij spotten zitten vooral aan de tafeltjes te werken. Op onze vraag of het hier altijd zo stil is antwoordt de medewerker dat de mensen hier niet schreeuwen.
Natuurlijk zien we ook dingen die we zo mee willen nemen naar Nederland: glazen wanden met daarachter stille werkruimtes en kleine vergaderkamers die gratis gereserveerd kunnen worden door de inwoners. Gedigitaliseerde informatieborden geven aan wie wanneer waar zit.

 

Eten en drinken tegelijk.

Vandaag begon met een bezoek aan Aros, het kunstmuseum van Aarhus. Het is een van de grootste musea van Noord-Europa. Voorheen een beetje suf museum met een overzicht van Deense kunst, maar sinds de verhuizing naar dit gebouw van architect Schmidt Hammer Lassen, die ook de nieuwe bibliotheek ontworpen heeft, een bijzondere attractie. Absoluut hoogtepunt is het Rainbow Panorama, een kleurrijke cirkel op het dak van het museum, ontworpen door Olafur Eliasson, waarvan we later ook weer kunstwerken tegenkomen in de bibliotheek van Kolding.

 Uiteraard gaan we eerst het dak op. Een bijzondere ervaring, omdat niet alleen het uitzicht op Aarhus geweldig is, je rondom kijkt, alle plekken ziet waar we gisteren geweest zijn, er nog veel meer bijzondere architectuur is, maar vooral omdat het zicht voortdurend veranderd door de regenboog. Bovendien voelt het alsof je hoog in de lucht over een smal pad loopt. Genieten!

Eindelijk losgerukt van dit uitzicht blijkt het museum zelf ook fantastisch te zijn. Mooie architectuur, via enorme trappen draai je naar beneden. Ik koos voor de vijfde verdieping: kleuren en vormen. Ook hier kunst van Eliason, maar ook van anderen die veel met kleur werken. Te midden van groepen Amerikaanse kinderen heb ik mij onder laten dompelen in The inverted panorama house uit 2004, een mix van licht, kleuren en vormen.

Omdat we nog meer moeten doen vandaag verzamelen we ons in de hal. Het leuke is dat iedereen bij de groep aansluit met de verzuchting: "Wat mooi". We voelen ons helemaal gelaafd door alles wat we gezien hebben.
Omdat het nu ook alweer diep in de nacht is, zal ik het verslag over de bibliotheek van Kolding later uitwerken.

In de snelkookpan.

Op dinsdag bezoeken we Dokk1, de spectaculaire bibliotheek van Aarhus die op 20 juni open gaat.

 

 

Aarhus, 250.000 inwoners, Culturele hoofdstad van Europa in 2017, heeft 13 kleine bibliotheken, 4 grote vestigingen en een centrale bibliotheek. Deze laatste verhuist naar een nieuw gebouw in het havenkwartier. Het wordt een Urban Mediaspace van 28.000 m2! Een bibliotheek voor mensen, niet voor media. Men verwacht 3500 bezoekers per dag.

In de stromende regen vergapen we ons aan het prachtige gebouw. In de ruiten van de bovenverdieping wordt de straat weerspiegeld en lijkt het alsof de auto’s schuin over het gebouw rijden. Onder het gebouw is het weliswaar droog maar nu nog wat naargeestig. Dit zal binnenkort veranderen, want een grote parkeergarage nodigt de bezoekers uit vooral hier naar binnen te gaan.

Helaas loopt onze groep vast in het trappenhuis. Er wordt nog zo hard gewerkt aan het gebouw dat nog niet alles geregeld is. In dit geval kunnen de deuren wel vanuit de bibliotheek geopend worden, maar nog niet vanuit het trappenhuis.

De bibliotheek is echt van en voor de inwoners. Er is veel en langdurig gebrainstormd met de inwoners over de functies en mogelijkheden in de nieuwe bibliotheek. De bibliotheek is van de inwoners en moet een werkplaats worden waar co-creatie floreert, waar mensen van gedachten wisselen over lokale, landelijke en mondiale aangelegenheden, waar ouders en kinderen spelen en van elkaar genieten, waar mensen geïnspireerd worden, rustig kunnen lezen of iets kunnen creëren.

We krijgen een uitgebreide rondleiding door de enorme bibliotheek met het adembenemende uitzicht op het water en de haven. Rondom het gebouw liggen schitterende speelplaatsen die de verschillende werelddelen verbeelden. De bibliotheek zelf is nog een bouwplaats. Overal wordt gewerkt, vloeren worden nog geschuurd, vloerbedekking ligt er nog niet, designmeubels zijn net uitgepakt, de ramen worden al gelapt, er wordt nog gezaagd en intussen loopt een schoonmaker knoppen op deuren te poetsen. De boekenkasten zijn net geplaatst (350.000 boeken in strakke kasten met verlichting boven elke plank). Over ruim 2 weken moet deze gigantische bibliotheek open, er moet nog waanzinnig veel gebeuren, maar de sfeer is heel relaxt.

Het maakt heel nieuwsgierig naar de toekomst. Zal hier echt een nieuwe bibliotheek ontstaan?

Ik ga op reis en neem mee...

Veel te vroeg gaat de wekker. Met de trein naar Schiphol op weg naar Denemarken. Ik ga mee met de, door Rogues georganiseerde, reis naar het land met bijzondere bibliotheekgebouwen. Ik hoop echter vooral meer inzicht te krijgen hoe zij met burgerparticipatie omgaan. De Deense regering lanceerde in 2012 zelfs een strategie om van Denemarken het meest innovatieve land ter wereld te maken. Poeh, daar moet ik dan toch zeker iets van mee terug kunnen nemen naar Kennemerwaard.
Het programma deze week bestaat uit bezoek aan de bibliotheken van Herning, Aarhus en Kolding. Cultureel worden we gevoed met het museum in Aarhus, de culturele broedplaats Godsbanen en Design Thinking.
Op Schiphol ontmoet ik de 24 collega's uit het hele land. Dat maakt een reis extra inspirerend, het uitwisselen van elkaars werkzaamheden, projecten, ergernissen en oplossingen. In Denemarken worden we opgevangen door Lone Leth Larsen. Zij vertelt ons meer over Denemarken. Het inwoneraantal krimpt. Er is geen werkeloosheid. Het verenigingsleven is erg belangrijk. Het meest opvallend is dat in Denemarken de bibliotheek van het volk is. De bibliotheek wordt beschouwd als hoeksteen van de democratie. Iedereen heeft toegang tot kennis.
Iedere Deen betaalt belasting aan de staat en aan de gemeente. Gemeentelijke voorzieningen zijn daardoor van de inwoners die er gratis gebruik van kunnen maken, omdat het met gemeenschapsgeld is betaald. Gemiddeld de helft van de bevolking staat als lener ingeschreven.

Het eerste bezoek is aan bibliotheek van Herning Slechts 47.000 inwoners en een bibliotheek met 4 verdiepingen en 5900m2! Midden Jutland heeft te maken met ontvolking. Er komen steeds minder mensen naar de stad en er sluiten steeds meer winkels. De gemeente heeft dus bewust de bibliotheek naar een leegstaande supermarkt verhuisd, midden in de stad. Door de activiteiten van de bibliotheek staan er nu geen winkels in dit gedeelte van de stad leeg.
De bibliotheek heeft gekozen voor de ontmoetingsfunctie.  De begane grond is geheel vrij gemaakt voor lezen en leren, uiteraard ondersteund door horeca. De collectie (450.000 banden) is opgesteld in magazijnopstelling in de kelder. Alleen de kinderboeken staan op straatniveau. Om te laten zien dat de collectie interessante onderwerpen bevat, staan overal kleine presentaties met boeken.


Reserveer een bibliothecaris

Opvallend is het aantal jongeren in de middelbare schoolleeftijd die de bibliotheek bevolken. Ze zitten in groepjes op de bankjes, maken gebruik van de aanwezige computers of studeren in de stilteruimte.
Elke medewerker is minstens 30% van zijn arbeidstijd actief op het gebied van Expo (gericht op inspiratie), Event (gericht op activiteiten) of op Edu (in de bibliotheek of op scholen). Een mooie service is Book a librarian. Vooral studenten maken gebruik van deze service waarbij ze via de website 30 minuten een ervaren bibliothecaris tot hun beschikking hebben om hen te helpen met gecompliceerde zoekvragen. De bibliothecaris is ook inzetbaar om mensen te helpen met het invullen van een formulier. Gastvrijheid staat heel hoog in het vaandel. Elke klant wordt begroet. Op drukkere tijden wordt een gastvrouw ingezet.
En dat het werkt blijkt uit het aantal bezoekers dat dagelijks binnenkomt: 1700.

Vers gebak

Het is zover. Alkmaar Centrum is drie weken dicht in verband met een “complete make-over”.

Zaterdagmiddag 22 juni  om 17.00 uur sluit de vestiging voor het publiek en gaat een voor deze klus samengestelde ploeg van collega’s (en een dochter) aan de gang om alle apparatuur los te koppelen en naar een veilige plek te verhuizen. Op zondag getuigen de vele doorgeknipte tiewraps van deze noeste arbeid.

Op zondag beginnen we met koffie en courgettecake van Ingena. Mogelijk volgens dit recept. Extra calorieën zijn voor dit soort klussen namelijk supernoodzakelijk. Daarna worden al wat kasten uitgeruimd en met name het middengedeelte van de bibliotheek, de toekomstige catwalk, vrijgemaakt. Zoveel mogelijk meubilair wordt hergebruikt: of in Alkmaar Centrum of in een van de andere vestigingen van Kennemerwaard.

Maandagochtend om 7.00 uur wordt de bibliotheek overgenomen door mannen uit het hele land. Monteurs, elektriciens, aannemers, betonboorders, vloerenleggers, bouwbegeleider maken met elkaar en met ons kennis tijdens de koffie en gaan aan de gang. Aan het begin van de middag is de nette bibliotheek van vorige week op beide etages één grote werkruimte. Alles wordt gefilmd zodat iedereen dit met de bibliotheek kan meebeleven.

Intussen is een club collega’s onder strenge regie van Sanneke begonnen met het uitruimen van de kasten en het vullen en verplaatsen van alle roldo’s. Mede dankzij al het meegebrachte en vaak zelfgebakken lekkers loopt dit werk sneller dan verwacht. Heel Holland Bakt is hier doorontwikkeld tot BBB (Bakkende BiebBabes).